保险首个大数据客户体验报告出炉,太平洋人寿

作者: 金融理财  发布:2019-09-16

摘要:大数据成为当下的热门话题,各类金融机构竞相与大数据联姻。昨日,国内保险业第一个大数据客户体验报告正式对外发布,旨在以全量数据分析模式,更准确地反映客户体验的痛点,接受客户和社会公众的监督。 据了解,该大数据客户体验报告是由 太平洋 保险旗下的...

  张华君 杨倩雯

  大数据成为当下的热门话题,各类金融机构竞相与大数据联姻。昨日,国内保险业第一个大数据客户体验报告正式对外发布,旨在以全量数据分析模式,更准确地反映客户体验的痛点,接受客户和社会公众的监督。

  在移动互联网时代,基于客户交互的大数据经营新模式正在给保险行业的发展带来深刻变化,为客观量化反映客户体验水平,太平洋寿险应用“大云平移”技术,于日前在其官方微信平台正式推出“大数据客户体验官(DEO)”概念,并同期发布“DEO指数”和“DEO报告”。

  据了解,该大数据客户体验报告是由太平洋保险旗下的太平洋寿险起草发布。为此,太平洋寿险设立了基于全量数据的虚拟大数据客户体验馆,建立了大数据客户体验指数。大数据客户体验报告显示,去年各渠道与客户交互数为2432万人次。目前,电话和柜面两大传统服务渠道占比达81%,新兴移动渠道占比迅速攀升。其中,客户在售后服务阶段与公司交互占68%,在销售环节产生互动和理赔环节分别达到21%和11%。而客户关注的十大热点为退保利益、退保手续、分红利益、产品咨询、续期交费状态、生存金领取手续、出险报案、续期交费凭证、续期交费时间期次、理赔责任。

  “引进大数据现代新技术手段,目的是将客户洞见从抽样时代转变成全量数据分析时代,从而实现与客户更多的交互,以提供更贴近客户需求的产品与服务。”太平洋人寿保险公司副总经理杨晓灵近日在接受《第一财经日报》专访时称。

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  在杨晓灵看来,保险行业与 “大数据”有着天然的最紧密联系。保险的基本原理就是大数法则,无论是财产险的概率性事件,还是寿险的生命周期概念,实际上都是大数据的概念。

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  大数据与保险天然紧密

  “此前我们对客户的市场调查、数据分析都是传统的抽样调查模式,它已经是一个非常成熟的客户洞见模式,但在移动互联网时代,‘大云平移’技术可以支持最大限度地渗透到人们的各种生活场景,采集、存储、分析、整合客户的完整行为数据。”杨晓灵称。

  据杨晓灵介绍,目前整个太保集团有8000多万客户,通过上门、柜面、信函、电话、短信微信等多种方式,已经积累了大量的客户交互数据,将这笔“冷数据”梳理进行全量分析,便是大数据分析的一种应用。

  太平洋寿险此次推出DEO,基于客户与公司线上线下互动产生的全量数据,以虚拟化的大数据客户体验官,替代了特定的小样本客户,旨在更准确地反映客户体验的痛点,接受客户和社会公众的监督,打造移动互联时代客户经营模式的升级版。

  “DEO指数”根据销售、售后服务、理赔三大领域,诚信、品质、效率、期望值四个维度,选取保险监管部门确定的行业标准12个服务评价定量指标,辅之以公司重点关注的另外8个客户体验指标,以报告期积累的全量实际数据为基准值,采用线性插值和加权平均方法计算得出。而DEO报告在“DEO指数”的基础上,具体分析指数波动曲线、并以“TOP10”的形式,抓取客户最关心的体验内容,锁定客户需求和服务短板。

  而在杨晓灵看来,保险行业与“大数据”有着天然的最紧密联系,“行业的立业之本与大数据相关,因为保险的基本原理就是大数法则,保险行业的生命表是以10万人为一个组来进行测算,无论是财产险的概率性事件,还是寿险的生命周期概念,实际上都是大数据的概念。而保险里的精算假设也是通过不断积累和更新的经验数据来调整修正的。”

  不过,数据量大并不能称为大数据。杨晓灵指出,真正的大数据是要对人的交易和行为能够全量跟踪,并记录在案,来预测分析其需求。而大数据也非群体化,最终是要落在个体化上,通过个体行为的记录预测下一个行为。

  值得注意的是,每个保险公司的数据不尽相同。“这也是保险行业的不成熟的一方面,也就是所有公司都在使用统一的‘中国生命表’,来进行产品定价。实际上,每个保险公司都拥有特定的客户群,差别较大。”

  与此同时,数据质量是靠保险公司和客户不断的交互频度来更新的,而保险的一大弱点在于低频交易,一辈子两三次,售后不是必然,对于客户发生的变化反应迟钝。

  “这也是我们打造微信平台的意义之所在,通过更多的交互随时更新客户信息资料,并在客户困扰的问题中做积极的探索,以提供更贴近客户需求的产品与服务。”杨晓灵称,大数据的下一步发展,就是可以与“小数据”进行交互(小数据是指个人数据库,主要涉及个人隐私问题,对外封闭),厂商所提供的参数根据客户的需求来进行自动筛选匹配。

  新技术提升营销效率

  “大数据、云计算、平板、移动互联网等,凡是不以销售实现为目的的新技术,其价值都会被打折扣。”杨晓灵说,保险行业已从过去的销售导向转为客户关系管理导向,“而保险公司对大数据技术的应用,也是想通过客户关系管理,通过平台与客户进行更直接的交互,将保险的本质理念更多地传授给客户,让大家享受到现代经济有效的资产管理工具。”

  储蓄、证券及保险账户是大家所接受和熟悉的家庭理财三大账户,但一般客户对保险账户形态、内容以及充足率的评价这些概念都还没有意识。“这正是我们想做的事情。”杨晓灵称,“保险产品的独特价值是‘生命表价值’,这才是行业的本质,将其与基金或储蓄进行PK是不对的。”杨晓灵对记者解释称,“每一个个体在其完整生命周期中的不同阶段都有着不同的保险保障需求。新技术可帮助销售人员的管理客户效率大幅度提升,而通过与客户进行高频度交互,营销员才有能力去捕捉这样的机会。”

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